מיפוי תהליכים ל-AI מתחיל מהעסק, לא מהכלי

פתחת חשבון בכלי AI שכולם מדברים עליו, ביקשת ממנו לענות למיילים של הלקוחות, ואחרי שבוע חזרת לענות לבד. הכלי לא היה גרוע. הוא קיבל משימה שאף אחד לא הגדיר: איזה מייל, לפי מה עונים, ומי בודק לפני שהתשובה יוצאת.

ברגע כזה רוב בעלי העסקים מסיקים שה-AI "לא בשבילם". אני חושב שההפך נכון. לפני שבוחרים כלי, צריך לדעת איזה תהליך אחד בעסק שווה להעביר אליו, איפה המידע שלו נמצא ומי אחראי עליו. כשיש תשובה לשלוש השאלות האלה, הכלי הוא החלק הקל.

אני בשיווק דיגיטלי מאז 2015, ובשנה האחרונה אני בונה עוזרי AI ואוטומציות לעסקים קטנים, כל אחד תפור לתהליך אחד. על העבודה שלי נכתבו 110 ביקורות בגוגל בציון 5.0, דרך Trustindex, ובחלק מהן חוזר אותו רעיון: קודם הוא הבין את העסק, ורק אחר כך בנה.

מה זה מיפוי תהליכים ל-AI, במילים פשוטות

מיפוי תהליכים ל-AI הוא בדיקה של איך העסק עובד בפועל, צעד אחרי צעד, כדי למצוא את התהליך שבו כלי AI יחסוך הכי הרבה עבודה, ואת התהליכים שעדיף להשאיר בידי אדם.

רוב מה שכתוב על הנושא בעברית מתחיל מהכלי או מהארגון: מחלקות, נהלים כתובים, צוות הטמעה. בעסק עם מקבל החלטות אחד אין נוהל כתוב. יש את מה שבעלת העסק עושה כל בוקר, את מה שהעוזרת יודעת בעל פה, ואת הוואטסאפ שאליו מגיעות הזמנות. שם התהליך חי, ושם צריך לחפש אותו.

מה שהשתנה בשנים האחרונות הוא שכמעט כל דבר אפשר לבצע בלי להבין את הטכני ובלי להיכנס לממשקי הניהול של האתר, הסליקה, הג'ימייל או גוגל אדס. אומרים מה צריך, ואדם אחד דואג שזה יקרה. כתבתי על השינוי הזה בהרחבה בעמוד על אוטומציה עסקית. אבל "אומרים מה צריך" מניח שיודעים מה צריך, והמיפוי הוא בדיוק השלב הזה.

מיפוי טוב לא מוצא את התהליך שהכי מעניין להעביר ל-AI. הוא מוצא את זה שהכי תוקע את העסק.

בדיקת מוכנות ל-AI (AI readiness assessment) בודקת את העסק, לא את האתר

בדיקת מוכנות ל-AI לעסק קטן היא לא שאלון ארוך: בודקים אם יש תהליך אחד שתוקע את העסק, איפה המידע שלו נמצא, ומי אחראי לו. כשהשלושה ברורים, העסק מוכן להתחיל.

באנגלית יש לבדיקה הזאת הרבה שמות: AI readiness assessment, AI workflow audit, AI operations audit, AI automation audit, AI opportunity assessment, AI use case assessment. בעברית כותבים הערכת מוכנות AI לארגון, או מיפוי תהליכים לאוטומציית AI. בעסק עם מקבל החלטות אחד, השמות האלה מתארים אותה בדיקה: מה עושים פה כל יום, ומה מזה מכונה יכולה לעשות טוב.

מוכנות לא אומרת שיש לך מערכת CRM מסודרת או שהמידע נקי. עסק שמנוהל מתוך תיבת ג'ימייל וגיליון אחד יכול להיות מוכן לגמרי, אם ברור מה תוקע אותו ומי מחליט. ועסק עם חמש מערכות יקרות יכול להיות לא מוכן בכלל, כי אף אחד לא יודע איזו מהן מחזיקה את האמת.

עוד הבהרה אחת, כי הביטוי מתבלבל בחיפוש. הרבה תוצאות של "בדיקת מוכנות ל-AI" עוסקות בשאלה אם האתר מוכן לחיפוש ב-AI. אם זה מה שמעניין אותך, כלומר מה המודלים עונים כששואלים עליך, זה שירות אחר שלי שנקרא "מה ה-AI אומר על העסק שלך". כאן מדובר בתהליכים שבתוך העסק.

איך מזהים תהליך בעסק שמתאים ל-AI

תהליך מתאים ל-AI כשהוא חוזר על עצמו, אפשר לכתוב את הכללים שלו, ויש מישהו שבודק את התוצאה. תהליך שכל פעם נראה אחרת בדרך כלל לא שווה את הבנייה.

לשלושת התנאים האלה אני מוסיף רביעי, והוא זה שמכריע. יש עוד קריטריונים ברשימות שתמצא ברשת, ורובם נכונים, אבל בעסק קטן ארבעת אלה מספיקים כדי להחליט. רקע כללי יותר יש בעמוד על אוטומציה עסקית.

הוא חוזר על עצמו

מייל הזמנה מגיע מהחנות, מישהו מעתיק את הפרטים לגיליון, ושולח ללקוח הודעת אישור. אם זה קורה כמה פעמים ביום, יש פה תהליך. פעם בחודש? עדיף להמשיך ביד.

אפשר לכתוב את הכללים שלו

אם אפשר להסביר לעובד חדש בחצי עמוד מה עושים, אפשר להסביר גם לכלי. "שאלה על משלוח עונים ככה, שאלה על החזרה מעבירים אליי." כשהתשובה היא "תלוי", אני שואל במה זה תלוי. לפעמים מתגלים שלושה כללים פשוטים שאף אחד לא ניסח, ולפעמים מתגלה שבאמת אין כללים.

יש מישהו שבודק את התוצאה

כלי AI טועה, והשאלה היא מי רואה את הטעות לפני הלקוח. בקמפיין בגוגל אדס, למשל, הכלי יכול להציע שינוי בתקציב או במילות המפתח, ובעל העסק מאשר לפני שזה עולה. בלי אדם כזה אני לא מעביר תהליך, ולכן הסוכנים שאני בונה אף פעם לא "אוטונומיים".

הוא באמת תוקע את העסק

את הסינון הזה הכי קל לדלג עליו. יש תהליכים שמתאימים ל-AI על הנייר ולא מפריעים לאף אחד, ולבנות להם כלי זה נחמד ולא משנה כלום. התהליך הנכון הוא זה שבגללו הודעות בוואטסאפ נשארות בלי מענה, או שמישהו בעסק עונה למיילים בעשר בלילה.

ככה אני ממפה תהליך, יושבים עם מי שעושה את העבודה

אני מתחיל מהאדם שעושה את העבודה, לא מהתיאור שלה. יושבים ליד המסך, ואני מבקש לראות את הפעם האחרונה שזה קרה: איזה מייל נפתח, מה הועתק לאן, איפה עצרו לחשוב. תהליך כמו שהוא נעשה כמעט תמיד שונה מתהליך כמו שמספרים עליו.

השיטה שלי פשוטה. נכנסים לעסק, מפצחים אותו, מאפיינים ומבצעים. בונים רק את מה שהעסק באמת משתמש בו, ומוסיפים כשצריך. ובונים כך שיחזיק גם כשהעסק גדל.

לקוחות מתארים את השלב הזה טוב ממני. ב-mitgarshim כתבו: "הוא פשוט עצר הכל, למד את העסק שלנו". יוסי דהרי כתב שישבתי איתם "על הפרטים של העסק, ובנה סוכן שמנהל את הפרסום לפי הכללים שלנו, כשכל שינוי עובר דרכנו". שימו לב לסוף המשפט: הכללים שלהם, והשינויים עוברים דרכם. זה מה שהמיפוי מייצר. ושמרית קומבליס, מהחנות קסם של ממלכה, כתבה על השינוי בתהליך ההזמנות שלה.

לפעמים המיפוי מגלה שהבעיה בכלל לא ב-AI. בעלת עסק לא טכנית עבדה עם ארבעה ספקים, ואף אחד מהם לא לקח אחריות. מה שהיא קיבלה בסוף הוא סביבת עבודה אחת, ואדם אחד שאחראי לה. אצלי זה נקרא "כתובת אחת".

אני האדם שאחראי לתוצאה, לא האדם היחיד שעובד עליה. כשפרויקט דורש יותר ידיים, אני מכניס מפתחים ומנהלי מערכות שאני עובד איתם שנים, ואני נשאר הכתובת.

מה יוצא מהמיפוי

בסוף המיפוי יש לך ארבעה דברים כתובים, בשפה שלך:

• תהליך אחד שנבחר, עם הסבר למה דווקא הוא.
• המערכות והמידע שהוא נוגע בהם: ג'ימייל, וורדפרס, הוואטסאפ, מיילי ההזמנות מהחנות, מה שרלוונטי.
• שם של אדם אחד בעסק שאחראי עליו ובודק את התוצאה.
• מדד אחד של לפני ואחרי, כדי שאחרי הבנייה יהיה ברור אם משהו השתנה.

המדד הזה הוא בעצם בניית proof of value לפתרונות AI בקנה מידה קטן: הוכחה על תהליך אחד, לפני שמרחיבים לתהליך הבא.

מתי התשובה היא "לא כאן"

יש תהליכים שאני לא מעביר ל-AI, גם כשמבקשים. תהליך שקורה פעם אחת, תהליך שמשתנה בכל פעם, ותהליך שנשען על שיקול דעת שאף אחד לא מצליח לנסח. הצעת מחיר לפרויקט מורכב, שיחה עם לקוח כועס, ההחלטה אם לקחת עבודה מסוימת. אלה נשארים אצל אדם.

תהליך שאי אפשר להסביר לאדם, אי אפשר להסביר גם למכונה.

גם "לא עכשיו" היא תשובה לגיטימית. אם המיפוי מראה שאין תהליך שבאמת תוקע את העסק, אני אומר את זה. עדיף לשמוע את זה לפני הבנייה מאשר לגלות את זה אחריה.

מידע רגיש

לפני שכלי AI נוגע במידע של לקוחות, אני בודק איפה המידע הזה יושב ומי רואה אותו. בישראל חל חוק הגנת הפרטיות, ובו תיקון 13, ומידע על לקוחות הוא בדיוק התחום שהחוק הזה עוסק בו. אני לא עורך דין, ולא אבטיח לאף אחד שהוא "מכוסה". מה שאני כן עושה: ממפה את המידע כחלק מהתהליך, ואם לא ברור איפה הוא נמצא או מי ניגש אליו, התהליך מחכה עד שזה יתברר.

מה קורה אחרי שבחרנו תהליך

אחרי שיש תהליך אחד, מדד אחד ואדם אחראי, אפשר לבנות. זה המוצר שאני קורא לו "כלי AI לתהליך אחד": עוזר או כלי תפור לתהליך שזוהה במיפוי, בהיקף ובזמן סגורים, עם אותו מדד של לפני ואחרי. כשהתהליך מתרחב לכמה מערכות, זה כבר חלק מפתרונות בינה מלאכותית בעסק, ולפעמים התשובה הנכונה היא סוכן AI שפועל לפי הכללים שנכתבו במיפוי. ואם כבר יש לך תהליך בראש, אפשר לספר לי על התהליך שתוקע אותך.

שאלות שבעלי עסקים שואלים לפני מיפוי

התשובות כאן קצרות. שאלות כלליות יותר ריכזתי בעמוד שאלות ותשובות בנושא אוטומציה.

צריך להבין בטכנולוגיה כדי לעשות מיפוי?

לא. גם לא צריך תהליכים כתובים או תיעוד מסודר. אני יושב עם מי שעושה את העבודה ורואה איך היא נעשית, והטכני נשאר אצלי.

מאיפה מתחילים איתור הזדמנויות AI בעסק?

מהדבר שמעצבן אותך הכי הרבה בשבוע רגיל. מיפוי use cases ל-AI בעסק קטן לא מתחיל מרשימה של מה שאפשר לעשות עם AI, אלא מהמקום שבו העבודה נתקעת. משם בודקים אם הוא עומד בארבעת התנאים.

מה קורה למידע של העסק במהלך המיפוי?

במיפוי אני מסתכל על המידע כדי להבין איפה הוא נמצא ומי ניגש אליו, ולא מעביר אותו לשום כלי. ההחלטה מה ייכנס לכלי, ואיך, מתקבלת רק אחרי שהתמונה ברורה, וביחד איתך.

מי עושה את המיפוי, ומי אחראי אחר כך?

אני עושה את המיפוי, ואני האדם שאחראי לתוצאה גם אחרי שהכלי עולה. אני אדם אחד שעובד עם סוכני AI, והסוכנים עושים עבודה של צוות. כשצריך יותר ידיים, נכנסים אנשים שאני עובד איתם שנים, ובצד שלך יש תמיד מספר אחד להתקשר אליו.